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Internet: arriva il sondaggista automatico

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Tempi duri per i call center: per realizzate i sondaggi ci si avvarrà sempre di internet. A progettare un innovativo e velocissimo sistema demoscopico on line ci ha pensato l’Istituto di Scienza e Tecnologie dell’Informazione (ISTI) del Consiglio Nazionale delle Ricerche di Pisa che ha sviluppato un software che si mette in comunicazione con gli intervistati tramite la rete.Chi vorrà sottoporsi al sondaggio di turno potrà rispondere attraverso un’e-mail oppure on line in tempo reale attraverso siti specializzati. Il software si chiama VCS-Verbatim Coding System: analizzerà le opinioni interpretando e classificando, in modo completamente automatico, il parere espresso in forma di testo libero. In pratica il cliente riceve nella propria casella di posta elettronica un questionario nel quale può scrivere liberamente la propria opinione (dai generici ‘consigli e suggerimenti’ a un parere specifico su servizi o attività dell’azienda). Il sistema interpreta il testo della risposta, classifica il cliente in una o più categorie e prepara una dettagliata relazione statistica, cuore di tutte le decisioni dei vertici aziendali. Non solo: qualora il cliente abbia espresso forti critiche o suggerimenti urgenti, il software fa ‘scattare l’allarme’, avvisando gli operatori.
Il sistema demoscopico digitale è già operativo ed è stato acquistato dal gruppo bancario britannico EGG (nel campo dell’Internet banking annovera oltre 1.200.000 clienti), che se ne sta servendo per analizzare i questionari per la misurazione della soddisfazione dei clienti (circa 20mila al mese). Nato come potente strumento di customer relationship management (la gestione dei rapporti con la clientela), si presta a qualunque applicazione che richieda l’analisi di domande ‘aperte’, come le ricerche di mercato e i sondaggi di opinione in genere.

“VCS non è un software rigido – spiega Sebastiani, 46 anni, trentino, informatico e progettista del software – L’azienda o la società possono di volta in volta costruire, in completa autonomia e senza ricorrere al supporto di tecnici informatici, nuovi analizzatori automatici per nuovi questionari. Il software, infatti, ‘impara’ automaticamente sulla base degli esempi forniti dal personale e apprende dai propri errori ogni qualvolta gli vengono segnalati. La piattaforma può essere considerata un equivalente non invasivo del call center: il sondaggio telefonico viene così sostituito dal questionario via web che il cliente può compilare in ogni momento. L’interpretazione delle risposte non è più vincolata alla presenza dei coder (gli addetti che manualmente valutano ogni singolo parere) ma vagliata in automatico al ritmo di 240 risposte al secondo e senza vincoli di lingua”.Fabrizio Sebastiani e il suo VCS, realizzato in collaborazione con Archimede Informatica Scarl di Pisa, hanno ricevuto nei giorni scorsi il massimo riconoscimento al Premio Vespucci 2006 (promosso dal Consiglio regionale della Toscana, Confindustria toscana e altre istituzioni pubbliche e private) nella sezione “Innovazioni di successo nel marketing”.